クレームは思わぬところで発生するため、すごく動揺します。
自分の単純なミスの場合もあれば、お客様の勘違いのときも。発生したら、どうしたらいいか
自分なりにやってきたことをメモしておきます。

まずはお客様の情報を聞く

荷物の状況などは自社ではわからないので、必ずお客様の話を聞きます。

• 荷物がどんな状態か？
• 正しいものが送られているか？
• 不足しているものはないか？
• 使い方はあっているか？
• 未使用か？使用後か？

このようなことはお客様にお伺いします。
また、「どうなっているのか？」と質問を受けたとき、自社の出荷までの対応はどうしたのか？をはっきりと応えられるようにします。

状況を聞いて、どう対処できるかを考える

まずは不満を聞く。ひたすら聞く。否定しないで聞く。自分の対応などは話さずに、とにかく吐き出してもらうこと。

それから、自社で対処できる方法を考えます。すぐに回答できないときは、いったん電話を切るなどして対応を検討します。
電話でクレームがあれば電話で。メールならメールで。という方法がよいです。
メールで伝えてくる場合、たいてい面倒な話をしたがらないケースが多いです。電話であれば、フリーダイヤルでない限り料金もかかることですからね。

またメールであればお客様の声色や緊急度はわかりにくいので、できる限り早く対応します。
電話でもメールでも、具体的に回答できる時間帯がわかっていれば、なるべく具体的に提示します。

• 新しいもの（または不足分）を送りなおす
• 返品してもらい、返金対応をする
• 商品を送りなおし、さらにお詫びの品などをつける
• お客様の手元にあるものは処分してもらい、新しいものを送る
• その他、商品でなくサービスに不満がある場合は、誠心誠意お詫びする

などが考えられます。

必ず、記録をとる（クレーム報告書）

必ずクレーム報告書を作ります。私はワードにA4 1枚で作っています。

ここに書いてあるのは、下記の内容です。

• 日時
• クレームがきた連絡手段
• 対応した担当者
• どのサイトで購入されたか？（複数サイト運営の場合）
• 不足しているものはないか？
• 使い方はあっているか？
• 未使用か？使用後か？
• どんな経緯で発生し、連絡があったか？どこが原因か？　という一連の流れ
• 解決方法と、今後の対策

発生した流れと、解決するまでにこちらが講じた対策、起こった原因などを詳しく書いています。

なぜクレームを記録するか

クレームは、「無事に解決したらいいのでは？」って思いがちですが、一人のお客様がくれる不満は、その後ろに見えない10人以上のクレームがあるといわれます。
解決方法を模索すると同時に、同じ間違いをしないように記録し、覚え、同じことが起こった場合の対応をよりすばやくできるようにするためです。

部下の指導にも十分に役立ちますし、上司への報告もこれで済みます。
また、自分で解決できない場合、より詳しい上司に登場してもらう必要がある場面もあるので、きちんと経緯を理解してもらうために必要です。

自分が誠意を持って手前まで対応しながら、ほかのスタッフに任せたとたんにお客様から「なにあれ」っていわれたら終わりです。
自分ひとりでなく会社を背負ってのクレーム処理。
全員で一丸となる必要があります。

クレームは起こらない、ということは絶対にありません。
会社と自分、お客様の価値観が相当一致しない限りは、価値観のちがいで起こることです。
受け入れ、同じことを二度起きないようにする対策のために、日々勉強です。