ネットショップには、いろんな問い合わせが来ます。

• 商品のこと
• 出荷、到着日のこと
• 品切れや納期のこと

どのくらいの時間をおいて返答をしているかによって、お店の印象が決まるかもしれません。

すぐに答えがわかるものなら、できる限り早く返答すべき

商品知識に詳しい、在庫の有無がわかっている、など、すぐに返答できる内容であれば、メールが来て5分でも10分でも早く返答するべきです。理由は、お客様が買う気マンマンになっている状態の可能性が高いから。

商品のことについて問い合わせがあるということは、なんらかの興味があるということ。また、当日中に注文や決済を済ませたい、と思っている人もいます。
お客様の気持ちが冷めないうちに返答するのがマナーというものです。

私はなるべく、メールが来たのを発見してからすぐに返信するようにしています。「返信が早くて助かる」というのも、お店のイメージアップになります。

何度も問合せをされる内容は、よくある質問に追加すべし

同じ質問が3回以上続いたら、FAQに追加してもよいと思います。

そのお客様の背後には、10倍同じ質問をしたい人がいると考えるべき。コンテンツが足りないか、FAQにないから聞いてくるのだと思います。また、同じ質問が来るということは、その疑問はほぼたいていの人が感じている、ということです。

よくある質問などにきちんと追加すれば、その分何度も同じ質問メールも来なくなる可能性が高くなり、スタッフの作業コストも下がります。
またいつもそこに書いてある、という安心感をお客様に与えることができます。

もちろん、その質問を解決するために仕組みやシステム自体を改善しコストをかけて解消するという方法が最終形でしょうが。

自分が客なら、どうしてほしい？

結論から言うと、こうなりますね（笑）
自分が客なら、絶対に放置されたくない。また、ページに書いてないことだから疑問がわくと思うのです。

私は質問するときは、在庫がある場合は自分の知りたいことが書いておらず、かつ、わりともう購入することを7割がた決めていることが多いです。
私の場合、在庫切れの場合は入荷時期、商品写真・スペックを見て書いていないことは問い合わせをするケースが多いです。またクレジットカードの次に銀行振り込みを使うこともあるので、どのくらいで出荷してくれるか？も気にしています。

このくらいの質問であれば、質問メールから3時間くらいなら待てるかな、ほっとしますね＾＾；
だって、ほしい気持ちがすでにあるのですから。

お客様の立場になれば、返答もさほど苦にはならないはず。問題を解決する手助けをするのだから。