ネットショップ運営など、ホームページというツールを使って営業、販売活動をするとき、大事なのは「できないことも明確にする」ことだと感じました。

通常、街中にある店舗のように対面だと、お客様も言いづらいことや頼みづらいことも出てくるのですが、これがネットだとなんともお客様はわがままになります。わがまま、というと言葉は悪いですが「これはできないの？」という感じで問い合わせがくるようになります。

正直にやらないと、苦労するのは自分

私の管理しているサイトの場合、たとえば納期が2週間かかる商品があります。
これは絶対に譲れません。理由は、製作する人がそれだけかかるというので、いうことを聞かないと販売できないから。この担当者も当社の仕事だけをしているわけでないので、2週間以内を見計らって、きちんと時間を空けて作業をしているのです。

もし、
「3日でできないのか？」
とお客様から問い合わせがあったら、どうしますか？ここで安請け合いするわけにいきません。また、これを質問されること自体がとても不都合ではないでしょうか。
だから、正直にホームページに書くことが大事だと思います。

実際に私もこの商品は「納期2週間、長期休暇等で多少前後します」と明確にホームページに書いています。
ですので、問い合わせてきても「え？2週間もかかるの？」という人はあまりいなくなりました。

正直な内容を書けば、さほど非難する客はいない

正直にやっているということは、できない理由がきちんとあります。理由を明確に書いてできないのであれば、納得してもらえることがほとんどです。
（もちろん、できない理由もないのに「できない」を貫くのは不誠実。）

また書くことで問い合わせがあっても「ここに書いてある」ということができるので、納得してもらえる確率が高くなります。

お客様が怒ったりショックを受けるのは、
「書いてないのに、ひどい対応をされた（対応してくれると思ったのに）」
と思うときではないでしょうか。

もし納期2週間と書いておらず、具体的な購入動機があるお客様に

「お問い合わせの商品、実は2週間かかるんですよー」

っていうと・・・一気にさめますよね。
こう思われないように、きちんと理由を提示しないと「できない」はいえませんので注意が必要ですね。

できない部分があれば、できる部分が尖らせる

できないことばかりだと商売が成り立ちませんので、できる部分ももちろん必要。
ある一定のわがままを聞いてくれるお店だから、「できない」があってもよいし、その分「これはできるぞ！」という部分がとがってくるのだと思います。

もちろんとがっている部分は、他店舗と比較しても差別化されないと自分のショップ自体が選ばれません。他店舗がやっていないことをやるときにも、「できない部分」がこだわりとなって少しは光るように工夫が必要、ということを言いたかったのでした。

もしお金を使えばできることだとしても、お客様の立場にたって
「ちょっとコストがかかりすぎると感じるので、当店では対応していません」
と、お客様に対して不親切だと思う、という正直な気持ちを伝えるのも1つの手です。

面倒なことと、親切なことは表裏一体です。
自分の店舗では当たり前なこと、当たり前にやらないことでも、お客様に理解してもらえるようにページで表現することが大事だと思います。