ネットショップをやる上において、もっともほしいのは「お客様の声」「レビュー」です。
お客様の声は、自店舗の売り込みでなく、正直に率直な意見や感謝が書かれているので、見るお客様への信頼度をかなり高めることができます。

せっかくレビューを集めるからには、よい意見悪い意見にかかわらず、自分たちのほしい情報が入っていてほしいですよね。私も長年学んでいくつかやり直しをくり返し得たものがありますので、ご紹介します。

お客様の声にあるとよいポイント

よい意見、悪い意見にかかわらず、ホームページを見たお客様が知りたいのはこれだと思います。

• 商品の使用感
• 商品を使う前の悩み、わがまま
• 商品を使った後の、解決談、うれしかったこと
• 商品を使って困ったこと、なおしてほしいこと
• その他、自社サービス自体のよかったこと、なおしてほしいこと（配送、梱包等）

悪い部分がよい部分を下回っていたら、その商品は購入される確率がより高くなります。
また、悪いことだったとしても「悩みが解消できるから、さして問題にならない」「この価格なら予算内だから許せる」と思ってもらえる声なら、より効果的です。

お客様の声を集める方法

お客様から感想、ご意見をいただくには、大きく分けるとこのようになると思います。

• フォローメール後のレビュー投稿
• 商品と同梱した印刷物より返信（FAX、ハガキ等）
• お客様から、自発的にメールをいただく
• 電話やメールでクレームが入ったとき

ショップ側の対応としてもっとも簡単な方法は、2番目の「同梱物」だと思います。
提携のお手紙やアンケート用紙を作ることで、少人数でもまわすことができます。実際に私もやっています。
また商品は必ず開封されるので、一緒に送ることで開封率がよいわけです。メールなら件名だけを見てゴミ箱にいく可能性もあるので・・・

1番目の「フォローメール」は継続的におこなう必要がありますが、返答率はいちばんよいと思います。理由は、メールや画面からの投稿がもっとも安価で、返信という作業が簡単だからです。
ハガキやFAXを使うときは、出しにいく手間やコスト、時間がかかります。また私のようにFAXが自宅にない場合、FAX用紙はさほど意味がありません。だからフォローメールで投稿を促してもらったほうが書きやすいと思います。

お客様の声を効果的に表現する方法

私がお客様の声を反映するときに、気をつけていることは2つです。
※レビュー機能での投稿でなく、メールやFAXをいただき私がページに公開するケースです。

• なるべく、原稿を改変しない
• レビューのタイトルを必ずつける

レビューのタイトルをつける、というのは、そのレビュー記事にキャッチコピーをつけるイメージです。声の一部を抜粋して、うまくキャッチーに仕上げるとよいです。
また、写真があるほうが当然反応がよいと思いますが、実際に行ける場合はインタビューに行くのも手です。私はなかなか遠方に伺えないので、お客様に商品の使用写真などを送ってもらうことがあります。

またレビューを改変するときは、事前に告知が必要かと思います。
お客様が実際に自分の出したレビューを読んだときに「あれ？」と思っては不快な思いをしてしまいます。

最初の声を集めるのがカギ

お客様の声が1件もないのに、見ず知らずのお客様が投稿するのはとてもやりにくいです。
家族や知人などにちょっとお願いして、使い心地を聞いてみるのがいいでしょう。
身内なら率直な意見をくれることも多いので、声も集まりやすいと思います。

サイトのリニューアルであれば、過去の資産をきちんと表現しましょう。
私なら、過去のレビューをCMSで投稿して生かし、カートASPを変更したときはレビューシステムが稼働するのはそこからがスタート。過去のレビューはそれまでたくさんのお客様に参考にされるはずなので、かなり有益です。

お客様の声を生かすも殺すもスタッフ次第です。
うまく表現して見えやすくし、ショップの信頼度を確実にあげたいものです。